El especialista en liderazgo empresarial Angelo Calcaterra comparte algunas de las claves en el terreno de la comunicación para que un líder pueda desplegar lo mejor de sus equipos.
El principal beneficiario de practicar una escucha activa es el propio líder
El experto en liderazgo empresarial, el CEO de San Tonino se sorprende al ser consultado por la escucha activa. Para él y mucho más en la era de internet y los smartphones, las redes sociales y la hiperconexión esto es una clave de inestimable valor en un líder.
“Mensajes de voz, de texto, correos electrónicos, y otros tantos dispositivos para la comunicación pero con énfasis en lo unilateral hablan de que se habla mucho, pero se escucha poco“, sintetiza.
“Este despliegue de maneras de comunicarse o hablar contrastan con las pocas habilidades de escucha, que son críticas para una comunicación efectiva y buen liderazgo, fuerte, firme, determinante, con objetivos y capacidad de llevar adelante un trabajo en equipo“, remarca el especialista.
Es la escucha activa la que habilita a los empleados, clientes y otros eslabones de una cadena de trabajo, sentir que las expectativas y planteo son escuchados, atendidos, comprendidos, aceptados y canalizados.
El desafío de la escucha activa es un arte, una disciplina y una habilidad que implica autocontrol.
La escucha activa es un arte para este especialista que la describe como una disciplina, una habilidad y sobre todo, una cualidad de liderazgo que requiere autocontrol.
Ser buen oyente es comprender qué implica una comunicación efectiva, desarrollar técnicas simples pero que requieren sentarse en silencio y correrse del centro de atención para otorgar la atención y recepción a las palabras del otro. Algo que puede sonar fácil pero no lo es. Implica, muchas veces, ignorar las propias necesidades, urgencias y opiniones y concentrarse en quién habla.
Es ir contra la forma de funcionar del cerebro humano.
¿Por qué? Porque cuando alguien habla el cerebro empieza a procesar las palabras, el tono, el lenguaje corporal, y a percibir el significado, a impregnar de significado lo que se oye por parte de la otra persona.
En lugar de oír el ruido, en realidad se oyen dos: el de la otra persona al hablar y el de la propia cabeza que dicta el significado.
A menos que se entrene uno para no hacerlo. Así, el líder deberá trabajar su estado de alerta y concentración en el otro. Aunque, de todas formas, el cerebro generalmente termina prestando más atención al rumor del propio significado. Es allí donde hay que poner en práctica la disciplina.
Angelo Calcaterra señala que la audición sobre la otra persona ocurre solo cuando se le presta atención y se sigue lo que está diciendo muy de cerca. Esto se logra con la práctica, para lo cual el experto recomienda sentarse en silencio y escuchar, prestando atención, uno a uno, a los ruidos del ambiente.
Esto es un ejercicio fácil, y hay otros, para estar atento a lo que dice la persona porque el ruido propio se apaga y se redirige constantemente la atención al orador, apenas se desvíe la atención.
La mejor forma de realizar una escucha activa siendo líder: claves para la comunicación efectiva
El experto detalla que la escucha activa es el proceso de escuchar a alguien con la atención completamente dirigida a lo que está diciendo esa persona.
Esto hace que se sienta comprendido, escuchado y tenido en cuenta.
Las habilidades que este proceso requiere son difíciles de aprender y sobre todo, de incorporar y mantener en el tiempo. Necesitan bastante práctica para llegar a dominar este arte, pero es posible, nos alienta el especialista en la materia. Así, describe:
- Centrarse en el mensaje y a la vez, en la persona.
Concentrar la atención en el orador y en la escucha implica oír sin formular respuesta o juzgar lo que se dice. No interrumpir a la mitad de la conversación y estar abierto a cambiar ideas previas. Prestar atención al lenguaje corporal del hablante puede ayudar, así como también a las palabras que utiliza. Puede ser el paso más difícil de dominar de todos, porque la mayoría de las personas están habituadas al ruido de sus cabezas y a ir formulando la respuesta en silencio mientras están escuchando aún.
- Comunicar la atención.
Decirle a la otra persona que tiene la atención y que el líder oirá su punto de vista, opinión o lo que quiera exponer la otra persona es clave. Esto también se comunica por el lenguaje corporal de quien escucha, por ejemplo, si está cerrado a cualquier cosa que oye estará de brazos cruzados, por ejemplo.
Por eso, mirar al orador directamente a los ojos, establecer un buen contacto visual y estar relajado, en una posición abierta, sonriente y asistir cuando es necesario o la otra persona invita a hacerlo es lo ideal.
- Reconocer lo que la otra persona dice.
El especialista Angelo Calcaterra incita a que un buen líder intervenga de vez en cuando sin interrumpir. Es un rasgo de escucha activa querer saber más acerca de lo que la otra persona va diciendo, colaborando a profundizar con alguna pregunta, por ejemplo.
Este reconocimiento no significa que el líder esté de acuerdo, simplemente está señalando que escucha activamente. Por otra parte, esto es una buena táctica para mantener la propia atención enfocada en el que habla y el mensaje en lugar de oír el ruido de la propia cabeza.
- No interrumpir jamás
Este es otro obstáculo en ocasiones, porque las personas naturalmente tienden a saltar a lo que el cerebro les dicta, resolver el problema y antes de que la otra persona termine de exponer hablar.
En caso de que la tentación de interrumpir sea irresistible, es mejor preguntar. De lo contrario el orador se frustra y esto limita a la comunicación efectiva, a la real transmisión del mensaje y al clima entre los hablantes.
“Es importante ser paciente, permitir que termine cada punto y recién luego, abrir el diálogo“, sintetiza Angelo Calcaterra en este sentido.
Como queda claro, para construir una comunicación efectiva, mucho más ejerciendo un liderazgo, la escucha activa es fundamental.