Una de las cuestiones centrales en la comunicación es que en ocasiones escuchamos para responder y no para comprender.
La escucha activa no se practica tan seguido como es deseable. Ésta tiene que ver con la atención que le prestamos al hablante y para que eso ocurra se necesita hacer dos cosas: una, prestar realmente atención a quién está emitiendo el mensaje y en segundo lugar, analizar la comunicación no verbal que está expresando de forma constante porque “todo comunica“.
El especialista en el tema, Angelo Calcaterra, con basta experiencia en gestión y liderazgo de equipos en distintos ámbitos empresariales señala que si bien es clave enviar señales de “escucha activa« como asentir con la cabeza es vital también no interrumpir o cortar la narrativa porque la persona se sentirá incomprendida y presionada a terminar de forma inmediata, perdiendo en la calidad de comunicación ambas partes.
Además, se debe mostrar interés mirando directamente al hablante a los ojos, pero sobre todo, la actitud hacia la otra persona es determinante para poder demostrar que realmente importa el relato y el contenido de lo que está diciendo.
La escucha activa, así, resulta clave para el liderazgo.
Escucha activa: reciprocidad y confianza
La escucha activa no tiene nada que ver con estar de acuerdo con lo que alguien expone, sino que habla de prestar atención a lo que dice.
Habla de entregar ese tiempo, de dedicación a la información, argumentos y comunicación que la otra persona está estableciendo. Habla de entrega. De clima de reciprocidad y confianza. No obstante, no todas las personas merecerán nuestra confianza por supuesto, por esto hay que valorar cuando alguien también practica escucha activa con nosotros, valorando el esfuerzo que implica.
Dicen que el que no comprende una mirada, tampoco puede comprender una larga explicación. Este proverbio popular árabe se refiere a la empatía. Una cualidad clave para leer, no solo el contenido del mensaje, sino también la comunicación no verbal.
“Una buena comunicación es imprescindible no solamente en ámbito empresarial sino en la vida, los vínculos, los negocios, la familia, el turismo y en cualquier situación humana“, enfatiza Angelo Calcaterra en este sentido.
Subestimarla, por fácil que parezca, es un error. La comunicación es tan importante para cualquier persona y su desarrollo, plenitud y felicidad que esta es la razón de que el arte de comunicar bien debe ser enseñado en las escuelas, con el énfasis que corresponde.
La empatía está vinculada con el respeto, la comprensión y la vida en sociedad. Ponerse en el lugar de alguien, así como establecer las conexiones que van más allá de las palabras, es necesario para entenderse.
De esta forma, la escucha activa y la comunicación asertiva siempre hablan sobre la personalidad de quienes las esté poniendo en práctica. Observarse, mejorar, practicar es una responsabilidad individual ineludible que iremos puliendo a lo largo de la vida.
Comunicación asertiva
La comunicación asertiva se refiere especialmente a decir lo que se desea de una manera muy precisa y contundente.
Las características personales de un ser humano asertivo son el equilibrio, la seguridad y la libertad de poder expresar sus ideas, sentimientos, deseos, emociones o diferir con respecto a las de otro.
“La diferencia con otras personas es que establecen el marco del respeto para contestar, argumentar, debatir, pero jamás ofendiendo ni amenazando a los demás“, subraya Angelo Calcaterra.
Hay algunos principios que podemos mencionar para hablar de comunicación asertiva. La seguridad y la sensibilidad son sin duda dos de las cualidades personales más vitales con las que cuenta la persona capaz de tener una comunicación asertiva.
Por un lado, la seguridad da propiedad cuando se habla. Esto es clave porque es lo que los demás percibirán en la comunicación. Esto ayuda a que las ideas sean recibidas y respetadas en ese acto, estén o no de acuerdo.
Además, se envía el mensaje de que el que habla no es una persona fácil de manipular.
Con respecto a la sensibilidad se puede decir que se vincula al tacto que el que habla tiene para oír y exponer al expresarse.
Evitando el choque, la persona asertiva habrá de ser cuidadosa con lo que dice y también, cuidará la manera en la que lo dice. Esto tiene que ver con el tono, la velocidad, la entonación, el volumen de la voz, además de – por supuesto- las expresiones faciales, de las manos, los gestos y otros detalles.
Jamás se debe perder de vista que la comunicación es un proceso de interacción entre las partes en donde se intercambia más que contenidos: se intercambian emociones, sentimientos, conocimientos y maneras de percibir. Todo este proceso de transmisión del mensaje está retroalimentado con estos factores.
Es decir, la mayor de las dificultades de la comunicación es pensar que es fácil.
Las personas que se dedican a todo lo que es comunicación, tanto en carreras universitarias como en tecnicaturas, son en ocasiones subestimadas por ser un experto de baja necesidad cuando es todo lo contrario. Todos los ámbitos precisan de la comunicación.
Comprender los procesos de comunicación implica mucho más que “saber escribir bien“, “saber de oratoria“, etc.
Implica más que el seguramente minucioso y elaborado proceso de construir y articular los mensajes, en el contenido visual, verbal o el que fuere.
Volviendo a la comunicación interpersonal, sin duda la comunicación eficaz es aquella que antepone el control emocional, hace consciente los filtros que operan en el intercambio, y todo con el único objetivo de comunicar bien. Además, por supuesto, de construir una comunicación de doble vía, que siempre espera reciprocidad y respeto con el otro.
Angelo Calcaterra sintetiza, de esta manera, que la escucha activa y la comunicación asertiva requieren tolerancia, comprensión y actitud. No se trata de hablar solamente sino de comprender el ímpetu emocional de otras personas e interpretar la oportunidad adecuada para expresarse.
En resumen, se necesita leer a los demás para saber cómo podemos sumar en vez de restar.